Տեխնոլոգիան ձեր հաճախորդի փորձի մասն է

Այսօր հաճախորդները բիզնեսի հետ փոխազդում են ավելի շատ թվային կետերի միջոցով, քան երբևէ։

Կայք։
Mobile App։
Online Form։
CRM։
Chat։
Email։
Support համակարգ։
Վճարման կամ ամրագրման համակարգ։

Յուրաքանչյուր փոխազդեցություն կարող է թվալ առանձին պահ։ Սակայն հաճախորդի տեսանկյունից դրանք բոլորը մեկ ընդհանուր փորձի մաս են։

Այդ պատճառով տեխնոլոգիան այլևս միայն բիզնեսի ներքին գործիք չէ։

Տեխնոլոգիան ձեր հաճախորդի փորձի մասն է։

Յուրաքանչյուր թվային փոխազդեցություն կարևոր է

Հաճախորդը կարող է առաջին անգամ բիզնեսի մասին տեղեկանալ Google-ից կամ սոցիալական մեդիայից։

Այնուհետև այցելել կայք։

Լրացնել Online Form։

Տվյալները կարող են հայտնվել CRM-ում։

Աշխատակիցը կարող է կապ հաստատել նրա հետ։

Հաճախորդը կարող է ստանալ Email։

Ավելի ուշ նա կարող է դիմել Support-ին Chat-ի միջոցով։

Բիզնեսի տեսանկյունից դրանք կարող են լինել տարբեր համակարգեր և տարբեր բաժինների գործընթացներ։

Հաճախորդի տեսանկյունից՝ սա մեկ շարունակական ճանապարհ է։

Եթե այդ փոխազդեցությունները դանդաղ են, անհարմար, իրարից անջատ կամ ոչ հետևողական, տուժում է հաճախորդի ամբողջ փորձը—even եթե յուրաքանչյուր համակարգ առանձին տեխնիկապես աշխատում է։

Ինչպիսի՞ն պետք է լինի լավ թվային փորձը

Տեխնոլոգիան պետք է հեշտացնի փոխազդեցությունը, ոչ թե բարդացնի այն։

Լավ թվային փորձը պետք է լինի՝

Պարզ

Հաճախորդը պետք է հասկանա՝ ինչ անել հաջորդը՝ առանց ավելորդ բարդության։

Արագ

Դանդաղ կայքը, ուշացած պատասխանները և անարդյունավետ գործընթացները ստեղծում են ավելորդ խոչընդոտներ և կարող են հանգեցնել հաճախորդի կորստի։

Հարմար

Հաճախորդը պետք է կարողանա հեշտությամբ ստանալ տեղեկատվություն, ուղարկել հարցում կամ կապ հաստատել բիզնեսի հետ իրեն հարմար թվային ալիքով։

Անվտանգ

Հաճախորդը պետք է վստահ լինի, որ իր անձնական տվյալները, հաղորդակցությունը և գործարքները պաշտպանված են։

Հետևողական

Փորձը պետք է լինի փոխկապակցված և տրամաբանական՝ անկախ այն բանից, թե որ թվային ալիքով է հաճախորդը շփվում բիզնեսի հետ։

Ինչո՞ւ են փոխկապակցված համակարգերը կարևոր

Բիզնեսների տարածված խնդիրներից մեկն այն է, որ թվային համակարգերը հաճախ աշխատում են միմյանցից անկախ։

Կայքը կարող է օգտագործել մեկ հարթակ։

CRM-ը՝ մեկ այլ։

Support-ը՝ երրորդ։

Email-ը՝ չորրորդ։

Analytics-ը և մարքեթինգային հարթակները նույնպես կարող են աշխատել առանձին։

Երբ համակարգերը կապված չեն, դրա հետևանքները զգում է հաճախորդը։

Նա կարող է ստիպված լինել նույն տեղեկատվությունը մի քանի անգամ տրամադրել։

Support-ի աշխատակիցը կարող է չտեսնել նախորդ շփումների պատմությունը։

Lead-ը կարող է ձեռքով փոխանցվել մի համակարգից մյուսը։

Տարբեր բաժիններ կարող են հաճախորդին ուղարկել տարբեր կամ իրար չհամապատասխանող տեղեկատվություն։

Փոխկապակցված համակարգերը թույլ են տալիս նվազեցնել այս խնդիրները։

Երբ տեղեկատվությունը ավտոմատ կերպով փոխանցվում է համակարգերի միջև, բիզնեսը կարող է ստեղծել ավելի շարունակական և անհատականացված հաճախորդի ճանապարհ։

Տեխնոլոգիան պետք է աջակցի հաճախորդի ճանապարհին

Տեխնոլոգիայի նպատակը պարզապես բիզնեսում ավելի շատ թվային գործիքներ ավելացնելը չէ։

Հիմնական հարցը պետք է լինի՝

Ինչպե՞ս է տեխնոլոգիան բարելավում հաճախորդի ճանապարհը։

Լավ կառուցված թվային էկոհամակարգը կարող է օգնել հաճախորդին՝

ավելի արագ գտնել անհրաժեշտ տեղեկատվությունը,
ավելի հեշտ կապ հաստատել բիզնեսի հետ,
հարցումներ ուղարկել առանց ավելորդ քայլերի,
ավելի արագ ստանալ պատասխաններ,
ստանալ համապատասխան տեղեկատվություն,
հեշտ անցում կատարել տարբեր թվային ալիքների միջև,
ստանալ ավելի հետևողական աջակցություն,
վստահել իր տվյալները բիզնեսին։

Տեխնոլոգիան իրական արժեք է ստեղծում այն ժամանակ, երբ այն նվազեցնում է հաճախորդի ճանապարհի ավելորդ բարդությունը։

UX-ը միայն տեսողական դիզայն չէ

User Experience-ը հաճախ ասոցացվում է կայքի կամ հավելվածի արտաքին տեսքի հետ։

Սակայն UX-ը շատ ավելի լայն է։

Այն ներառում է այն, թե որքան հեշտ է հաճախորդը գտնում տեղեկատվությունը, կատարում գործողություն, կապ հաստատում բիզնեսի հետ, ուղղում սխալը, ստանում աջակցություն և անցնում իր ճանապարհի տարբեր փուլերով։

Տեսողականորեն գեղեցիկ ինտերֆեյսը չի կարող փոխհատուցել դանդաղ գործընթացը, իրարից անջատ համակարգերը, անհասկանալի հաղորդակցությունը կամ վատ Support-ը։

Լավ UX-ը դիզայնի, տեխնոլոգիայի, կոնտենտի, գործընթացների և հաճախորդի կարիքների համադրությունն է։

Հետևողականությունը ձևավորում է վստահություն

Հաճախորդը բիզնեսի մասին պատկերացում է ձևավորում յուրաքանչյուր փոխազդեցության ընթացքում։

Պրոֆեսիոնալ կայքը ստեղծում է որոշակի տպավորություն։

Դանդաղ պատասխանը՝ մեկ այլ։

Հստակ onboarding գործընթացը բարձրացնում է վստահությունը։

Բարդ Support-ը կարող է նվազեցնել այն։

Հետևողական թվային փորձը օգնում է ամրապնդել վստահությունը։

Երբ կայքը, CRM-ը, հաղորդակցության ալիքները, Support-ը և ներքին գործընթացները աշխատում են միասին, հաճախորդը բիզնեսը ավելի հավանական է ընկալի որպես կազմակերպված, հուսալի և պրոֆեսիոնալ։

Հաճախորդի փորձը սկսվում է էկրանից այն կողմ

Լավ հաճախորդական փորձը արտաքինից կարող է շատ պարզ թվալ։

Սակայն այդ պարզության հետևում կարող են լինել բարդ տեխնոլոգիաներ և գործընթացներ՝

CRM ինտեգրացիաներ։
API։
Ավտոմատացում։
Analytics։
Cloud Infrastructure։
Cybersecurity։
Support համակարգեր։
Custom Software։

Հաճախորդը պարտադիր չէ, որ տեսնի այդ բարդությունը։

Նրան անհրաժեշտ է, որ ամեն ինչ պարզապես աշխատի։

Սա հաճախ լավ տեխնոլոգիայի գլխավոր նշաններից մեկն է՝ բարդությունը մնում է ետնաբեմում, իսկ հաճախորդը ստանում է պարզություն։

Տեխնոլոգիան ձեր բրենդի մասն է

Բիզնեսի բրենդը ձևավորվում է ոչ միայն լոգոյով, գույներով, կայքով կամ գովազդով։

Այն ձևավորվում է նաև այն եղանակով, որով բիզնեսը շփվում է իր հաճախորդների հետ։

Չաշխատող Form-ը հաճախորդի փորձի մասն է։

Արագ կայքը հաճախորդի փորձի մասն է։

Օգտակար ավտոմատ պատասխանը հաճախորդի փորձի մասն է։

Անվտանգ վճարումը հաճախորդի փորձի մասն է։

Support-ի աշխատակցի՝ հաճախորդի ճիշտ տեղեկատվությանը հասանելիությունը նույնպես հաճախորդի փորձի մասն է։

Տեխնոլոգիան ուղղակիորեն ազդում է այն բանի վրա, թե ինչպես է հաճախորդը ընկալում բիզնեսը։

Կառուցեք փորձ, ոչ թե պարզապես համակարգ

Հաջող թվային տրանսֆորմացիան չպետք է սահմանափակվի միայն ծրագրային ապահովման ներդրմամբ։

Այն պետք է ուղղված լինի այն մարդկանց համար ավելի լավ փորձ ստեղծելուն, ովքեր օգտագործում են այդ տեխնոլոգիաները՝ ներառյալ հաճախորդներին և աշխատակիցներին։

One Source IT-ը օգնում է բիզնեսներին նախագծել և միավորել թվային համակարգեր, որոնք հաճախորդների հետ փոխազդեցությունը դարձնում են ավելի պարզ, արագ, անվտանգ և հետևողական՝ կայքերից և Mobile App-երից մինչև CRM, ավտոմատացում, custom software, ենթակառուցվածք և digital solutions։

Քանի որ տեխնոլոգիան պարզապես ձեր ենթակառուցվածքի մասը չէ։

Այն ձեր հաճախորդի փորձի մասն է։