Технологии — это часть клиентского опыта

Сегодня клиенты взаимодействуют с бизнесом через большее количество цифровых точек контакта, чем когда-либо раньше.

Сайт.
Мобильное приложение.
Онлайн-форма.
CRM.
Чат.
Email.
Система поддержки.
Система оплаты или бронирования.

Каждое взаимодействие может выглядеть как отдельный момент. Но для клиента всё это является частью одного общего опыта.

Именно поэтому технологии больше нельзя рассматривать только как внутренний инструмент бизнеса.

Технологии — это часть клиентского опыта.

Каждое цифровое взаимодействие имеет значение

Клиент может впервые узнать о компании через поисковую систему или социальные сети.

Затем перейти на сайт.

Отправить онлайн-заявку.

Его данные попадут в CRM.

Сотрудник свяжется с ним.

Клиент получит email.

Позже он обратится в поддержку через чат.

С точки зрения бизнеса это могут быть разные системы и разные отделы.

С точки зрения клиента — это один непрерывный путь.

Если эти взаимодействия работают несогласованно, медленно или неудобно, страдает весь клиентский опыт — даже если каждая отдельная система технически работает правильно.

Каким должен быть хороший цифровой опыт?

Технологии должны упрощать взаимодействие, а не усложнять его.

Хороший цифровой опыт должен быть:

Простым

Клиент должен понимать, что делать дальше, без лишней сложности.

Быстрым

Медленный сайт, задержки в ответах и неэффективные процессы создают дополнительное трение и могут привести к потере клиента.

Удобным

Клиенты ожидают возможности быстро получить информацию, отправить запрос или связаться с компанией через удобный цифровой канал.

Безопасным

Клиент должен быть уверен, что его персональные данные, коммуникация и транзакции защищены.

Последовательным

Опыт должен оставаться логичным и связанным независимо от того, через какой канал клиент взаимодействует с компанией.

Почему важны связанные системы

Одна из распространённых проблем бизнеса заключается в том, что цифровые системы работают отдельно друг от друга.

Сайт может использовать одну платформу.

CRM — другую.

Поддержка — третью.

Email — четвёртую.

Analytics и маркетинговые платформы также могут работать независимо.

Когда системы не связаны, последствия ощущает клиент.

Ему приходится несколько раз предоставлять одну и ту же информацию.

Сотрудник поддержки может не видеть историю предыдущих обращений.

Lead может вручную передаваться между системами.

Разные отделы могут отправлять клиенту противоречивую информацию.

Связанные системы позволяют значительно уменьшить такие проблемы.

Когда информация автоматически передаётся между системами, бизнес может создавать более последовательный и персонализированный клиентский путь.

Технологии должны поддерживать путь клиента

Цель технологий — не просто добавить в бизнес больше цифровых инструментов.

Главный вопрос должен звучать иначе:

Как технология улучшает путь клиента?

Хорошо построенная цифровая экосистема помогает клиентам:

быстрее находить информацию;
проще связываться с компанией;
отправлять запросы без лишних действий;
быстрее получать ответы;
получать актуальную информацию;
легко переходить между цифровыми каналами;
получать более последовательную поддержку;
доверять компании свои данные.

Технология становится действительно ценной тогда, когда она устраняет лишние препятствия на пути клиента.

UX — это больше, чем визуальный дизайн

User Experience часто воспринимается как то, насколько красиво выглядит сайт или приложение.

Но UX намного шире визуального дизайна.

Это то, насколько легко клиент может найти нужную информацию, выполнить действие, связаться с компанией, исправить ошибку, получить поддержку и пройти различные этапы взаимодействия.

Визуально красивый интерфейс не сможет компенсировать медленный процесс, разрозненные системы, непонятную коммуникацию или плохую поддержку.

Хороший UX — это сочетание дизайна, технологий, контента, процессов и потребностей клиента.

Последовательность формирует доверие

Клиент формирует мнение о компании во время каждого взаимодействия.

Профессиональный сайт создаёт определённое впечатление.

Медленный ответ — другое.

Понятный процесс onboarding формирует уверенность.

Сложная поддержка может эту уверенность разрушить.

Последовательный цифровой опыт помогает укреплять доверие.

Когда сайт, CRM, коммуникационные каналы, поддержка и внутренние процессы работают вместе, клиент воспринимает бизнес как более организованный, надёжный и профессиональный.

Клиентский опыт начинается за пределами экрана

Хороший клиентский опыт может выглядеть очень простым снаружи.

Но за этой простотой может стоять сложная комбинация технологий и процессов:

CRM-интеграции.
API.
Автоматизация.
Analytics.
Cloud infrastructure.
Cybersecurity.
Системы поддержки.
Custom software.

Клиенту не обязательно видеть эту сложность.

Ему важно, чтобы всё просто работало.

Именно это часто является признаком хорошей технологии: сложность остаётся за кулисами, а клиент получает простоту.

Технологии — это часть бренда

Бренд компании определяется не только логотипом, цветами, сайтом или рекламой.

Он также формируется тем, как бизнес ведёт себя во время взаимодействия с клиентом.

Неработающая форма — часть клиентского опыта.

Быстрый сайт — часть клиентского опыта.

Полезный автоматический ответ — часть клиентского опыта.

Безопасная оплата — часть клиентского опыта.

Доступ сотрудника поддержки к правильной информации о клиенте — тоже часть клиентского опыта.

Технологии напрямую влияют на то, как клиенты воспринимают бизнес.

Создавайте опыт, а не просто систему

Успешная цифровая трансформация не должна сводиться только к внедрению программного обеспечения.

Её задача — создать лучший опыт для людей, которые используют эти технологии, включая клиентов и сотрудников.

One Source IT помогает бизнесу проектировать и объединять цифровые системы, которые делают взаимодействие с клиентами более простым, быстрым, безопасным и последовательным — от сайтов и мобильных приложений до CRM, автоматизации, custom software, инфраструктуры и digital solutions.

Потому что технологии — это не просто часть вашей инфраструктуры.

Это часть клиентского опыта.