CRM-ը ավելին է, քան հաճախորդների տվյալների բազա

CRM-ը պարզապես կոնտակտների ցուցակ չէ

Շատ բիզնեսներ CRM-ը սկզբում ընկալում են որպես թվային հասցեագիրք՝ համակարգ, որտեղ պահվում են հաճախորդների անունները, հեռախոսահամարները, email-ները և այլ կոնտակտային տվյալներ։

Սակայն ժամանակակից CRM համակարգերը կարող են շատ ավելին անել։

Ճիշտ նախագծված CRM-ը կարող է միավորել հաճախորդի ամբողջ ճանապարհը՝ առաջին շփումից և Lead-ից մինչև երկարաժամկետ հաճախորդային հարաբերություններ։

Տվյալները տարբեր Excel ֆայլերում, email-ներում, մեսենջերներում և առանձին համակարգերում պահելու փոխարեն՝ բիզնեսը կարող է կարևոր տեղեկատվությունը կենտրոնացնել մեկ համակարգում։

Հաճախորդի ամբողջ ճանապարհը՝ մեկ համակարգում

Հաճախորդի ճանապարհը սովորաբար բաղկացած է բազմաթիվ փուլերից։

Պոտենցիալ հաճախորդը կարող է առաջին անգամ ընկերության մասին իմանալ կայքից, սոցիալական ցանցերից, գովազդից, առաջարկությունից կամ ուղղակի դիմումից։

Այնուհետև գործընթացը կարող է շարունակվել՝

Lead-ի ստացում
Lead-ի որակավորում
Sales հաղորդակցություն
Առաջարկի կամ գնառաջարկի պատրաստում
Բանակցություններ
Գնում
Follow-up
Հաճախորդների սպասարկում
Կրկնակի վաճառք

Եթե այս փուլերը կապված չեն մեկ համակարգում, տեղեկատվությունը կարող է հեշտությամբ մասնատվել կամ կորչել։

CRM-ը օգնում է կառուցակարգել հաճախորդի ճանապարհը և հստակ տեսնել, թե յուրաքանչյուր Lead կամ հաճախորդ որ փուլում է գտնվում։

Ի՞նչ կարող է կառավարել CRM-ը

CRM-ը կարող է աջակցել բիզնեսի բազմաթիվ ամենօրյա գործընթացների։

Lead Management

Բիզնեսը կարող է հավաքագրել և համակարգել Leads-ը, նշանակել պատասխանատու աշխատակիցների, հետևել կարգավիճակներին և նվազեցնել այն հնարավորությունը, որ որևէ պոտենցիալ հաճախորդ մոռացվի։

Sales Pipeline

CRM-ը կարող է տրամադրել վաճառքի գործընթացի ամբողջական պատկերը՝ ցույց տալով, թե որ հնարավորություններն են նոր, որոնք են բանակցությունների փուլում, և որոնք են մոտ գործարքի վերածվելուն։

Սա օգնում է Sales թիմին հասկանալ ընթացիկ իրավիճակը և որոշել, թե որտեղ է անհրաժեշտ ավելի մեծ ուշադրություն։

Հաղորդակցության պատմություն

Email-ները, զանգերը, հանդիպումները, նշումները և այլ շփումներ կարող են կապված լինել տվյալ հաճախորդի պրոֆիլի հետ։

Տարբեր համակարգերում տեղեկատվություն փնտրելու փոխարեն՝ աշխատակիցը կարող է մեկ վայրում տեսնել հաճախորդի հետ փոխգործակցության պատմությունը։

Follow-up-ի ավտոմատացում

Յուրաքանչյուր Lead չէ, որ պատրաստ է անմիջապես գնում կատարել։

CRM-ի միջոցով հնարավոր է ստեղծել հիշեցումներ, ավտոմատացնել Follow-up գործընթացները և նվազեցնել այն դեպքերը, երբ բիզնեսը կորցնում է հնարավորությունը պարզապես այն պատճառով, որ ժամանակին չի կապվել հաճախորդի հետ։

Sales և Marketing-ի միավորում

CRM-ը կարող է կապել մարքեթինգային ակտիվությունը վաճառքի արդյունքների հետ։

Բիզնեսը կարող է հասկանալ, թե որտեղից են գալիս Leads-ը, որ արշավներն են ստեղծում իրական վաճառքի հնարավորություններ և ինչ ազդեցություն ունի Marketing-ը եկամտի վրա։

Հաճախորդների տվյալների կառավարում

Կենտրոնացված CRM-ը հնարավորություն է տալիս կառուցակարգել հաճախորդների տեղեկատվությունը և պահպանել այն ավելի ամբողջական ու արդիական վիճակում։

Analytics և Reporting

CRM-ում հավաքված տվյալները կարող են դառնալ Business Intelligence-ի հիմք։

Հաշվետվությունները կարող են օգնել վերլուծել վաճառքները, conversion rate-ը, Lead-ների աղբյուրները, հաճախորդների ակտիվությունը և այլ կարևոր ցուցանիշներ։

CRM-ի արժեքը տվյալների քանակը չէ

CRM-ը կարող է պահել հազարավոր հաճախորդների տվյալներ։

Սակայն տվյալների մեծ քանակն ինքնին արժեք չի ստեղծում։

Իրական արժեքը սկսվում է այն ժամանակ, երբ բիզնեսը կարողանում է այդ տվյալներն օգտագործել աշխատանքի և որոշումների կայացման համար։

Լավ CRM-ը պետք է օգնի պատասխանել այնպիսի հարցերի, ինչպիսիք են՝

Ո՞ր Leads-ն են առավել հեռանկարային։

Որտե՞ղ են կորչում վաճառքի հնարավորությունները։

Վաճառքի ո՞ր փուլերն են ամենաշատ ժամանակ պահանջում։

Ո՞ր Marketing ալիքներն են բերում առավել որակյալ Leads։

Ո՞ր հաճախորդներն են առավել ակտիվ։

Ե՞րբ է անհրաժեշտ Follow-up անել։

Ի՞նչ պետք է անել հաջորդիվ։

Հենց այստեղ CRM-ը դադարում է լինել պարզապես տվյալների բազա և դառնում է բիզնեսի կառավարման գործիք։

Տվյալներից՝ դեպի գործընթացներ

Լավ CRM-ը պարզապես չի հավաքում տեղեկատվություն։

Այն կապում է տվյալները բիզնես գործընթացների հետ։

Օրինակ՝ երբ համակարգ է մուտքագրվում նոր Lead, CRM-ը կարող է ավտոմատ կերպով՝

Ստեղծել Lead-ի պրոֆիլը։
Նշանակել պատասխանատու Sales մասնագետին։
Գրանցել Lead-ի աղբյուրը։
Ստեղծել Follow-up-ի առաջադրանք։
Ուղարկել հաստատող հաղորդագրություն։
Հետևել Lead-ի շարժին Sales Pipeline-ում։
Գրանցել վերջնական արդյունքը։

Արդյունքում բիզնեսը ստանում է ավելի հետևողական, թափանցիկ և չափելի գործընթաց։

CRM-ը պետք է հարմարեցվի բիզնեսին

Յուրաքանչյուր բիզնես ունի իր աշխատանքային գործընթացները, վաճառքի ցիկլը, հաճախորդների հետ փոխգործակցության ձևը և ներքին պահանջները։

Այդ պատճառով CRM-ը միշտ չէ, որ պետք է դիտարկել որպես մեկ ընդհանուր, բոլորի համար նույնական լուծում։

Կախված բիզնեսի պահանջներից՝ CRM-ը կարող է ինտեգրվել՝

Վեբ կայքերի հետ
Forms-ի հետ
Email համակարգերի հետ
Marketing հարթակների հետ
Հաշվապահական համակարգերի հետ
Call Center-ների հետ
Մեսենջերների հետ
E-commerce հարթակների հետ
Analytics գործիքների հետ
Ներքին բիզնես համակարգերի հետ

Ճիշտ ճարտարապետության դեպքում CRM-ը դառնում է բիզնեսի ընդհանուր թվային էկոհամակարգի մի մասը, այլ ոչ թե ևս մեկ առանձին համակարգ։

Ավելի լավ գործընթացները բերում են ավելի լավ որոշումների

Երբ հաճախորդների տվյալները, բիզնես գործընթացները և Analytics-ը կապված են միմյանց հետ, բիզնեսը կարող է ենթադրություններից անցնել չափելի պատկերացումների։

Կարևոր չէ միայն հասկանալ՝ ինչ տեղի ունեցավ։

Պետք է հասկանալ՝ ինչու դա տեղի ունեցավ և ինչ պետք է անել հաջորդիվ։

Հենց այստեղ է CRM-ը ստեղծում իրական բիզնես արժեք։

Տվյալներ → Գործընթացներ → Ավելի լավ որոշումներ։

CRM-ը՝ որպես բիզնեսի աճի գործիք

CRM-ը կարող է օգնել բիզնեսին դառնալ ավելի կազմակերպված, բարելավել հաճախորդների հետ հարաբերությունները, նվազեցնել ձեռքով կատարվող աշխատանքը, բարձրացնել վաճառքի գործընթացի տեսանելիությունը և ավելի արդյունավետ օգտագործել տվյալները։

Սակայն CRM-ի հաջող ներդրումը միայն ծրագրային ապահովման ընտրություն չէ։

Անհրաժեշտ է նախ հասկանալ բիզնեսի գործընթացները, նախագծել անհրաժեշտ workflow-ները, ավտոմատացնել կրկնվող գործողությունները, ինտեգրել անհրաժեշտ համակարգերը և ստեղծել լուծում, որը համապատասխանում է տվյալ բիզնեսի իրական աշխատանքին։

One Source IT-ում մենք օգնում ենք բիզնեսներին նախագծել և ներդնել թվային լուծումներ, որոնք միավորում են CRM-ը, ավտոմատացումը, վեբ համակարգերը, Analytics-ը և այլ բիզնես գործիքներ մեկ միասնական թվային միջավայրում։

Քանի որ CRM-ը պարզապես հաճախորդների տվյալների պահպանում չէ։

Այն տվյալները ավելի արդյունավետ գործընթացների, ավելի լավ customer experience-ի և ավելի ճիշտ բիզնես որոշումների վերածելու գործիք է։

Տվյալներ → Գործընթացներ → Ավելի լավ որոշումներ։